Çözüm
Müşteriyi elde tutma ve yeniden kazanım
Hâlihazırdaki müşterileriniz yeniden satın alma ihtimali en yüksek olanlardır — ve en sık göz ardı edilenler.
Problem
Neredeyse tüm çaba yeni müşteri bulmaya gidiyor. Zaten satın almış olanlara ancak kendiliklerinden geri dönerlerse ulaşılıyor. Ziyaretler arasındaki süreyi kimse izlemediği için, sessizce gelmeyi bırakmış bir müşteri, henüz vakti gelmemiş bir müşteriyle birebir aynı görünüyor.
Günlük hayatta nasıl görünür
- Hangi müşterilerin geri dönmeyi bıraktığına dair hiçbir fikir yok
- Tekrar eden işin tamamen müşterinin sizi hatırlamasına bağlı olması
- Beş yıllık müşteriye tamamen yabancı biri gibi davranan pazarlama
- Hizmet verildikten sonra hiçbir takip yapılmaması
Müşteriyi elde tutma ve yeniden kazanım
Ne kuruyoruz
Elde tutma, mesaj probleminden önce bir zamanlama problemidir: ne zaman olduğunu bilmek işin yarısından fazlasıdır.
Kopuş tespiti
Müşterinin kendi düzenine ve sizin hizmet aralıklarınıza göre gecikmiş sayılmasını belirleyen kurallar.
Hizmet sonrası takip
Teslimden sonra bir yoklama; aynı zamanda değerlendirme istemek için doğal an.
Aralığa dayalı hatırlatmalar
Doğal bir döngüsü olan işler için — kontrol, bakım, yenileme — o döngüye göre zamanlanmış hatırlatma.
Segmentli yeniden kazanım
Bir kez alan, tekrar alan ve soruşturup hiç almayan müşteriler için farklı mesajlar.
Tercih ve izin yönetimi
Kolay bir durdurma yolu, her yerde geçerli — aksi hâlde korumaya çalıştığınız ilişkiye zarar verirsiniz.
Nasıl işler
Gerçekten vakti gelene kadar sessiz.
- 1
Müşteri kaydı izlenir
Son etkileşim, son alışveriş ve türüne göre beklenen aralık.
- 2
Bir eşik aşılır
Müşteri, sizin kurallarınıza göre vakti gelmiş ya da gecikmiş sayılır.
- 3
İlgili bir mesaj gider
Gerçekte ne aldığına atıfla, kullandığı kanaldan, kendi dilinde.
- 4
Yanıt bir kişiye ya da asistana yönlenir
Yanıt veren herkes bir kampanya metriği değil, canlı bir konuşma olarak ele alınır.
- 5
Sonuç kaydı günceller
Döndü, ilgilenmedi ya da ulaşılamadı — böylece bir sonraki döngü farklı davranır.
Sizden gerekenler
İzin ve sıklığı yanlış ayarlamanın en çok zarar verdiği alan burasıdır.
- Tarihli müşteri geçmişi — olmadan kopuşu tespit edecek bir zemin yoktur
- İşiniz için gerçekçi hizmet aralıkları
- Sadece var olduğunuzu hatırlatan değil, gerçekten işe yarayan onaylı mesaj içerikleri
- İzin kayıtları ve yasal yükümlülüklerinizi karşılayan çalışır bir çıkış yolu
- Bir müşteriye karşı savunabileceğiniz bir sıklık üst sınırı
- Mesajlaşma maliyetleri kullanıma göredir ve ayrıdır
Ne beklemelisiniz
Mevcut müşterilerle savunulabilir bir sıklıkta düzenli temas.
- Kopmuş müşterilerin görünmez olmaktan çıkıp görünür hâle gelmesi
- Hizmet sonrası takibin istisna değil, kural olması
- Müşterinin gerçekte ne aldığına atıf yapan yeniden temas
- Kime ne zaman ulaşıldığının ve ne geldiğinin net kaydı
- Her kanalda geçerli iletişim tercihleri
Diğer çözüm alanları
Bunlar genellikle tek tek değil, birlikte tasarlanır.
Yapay zekâ müşteri asistanları
Saat fark etmeksizin, müşterinin dilinde yanıt veren ve devri temiz yapan yazılı ve sesli asistanlar.
Talep toplama ve niteliklendirme
Her talep tek ve düzenli bir yerde kaydedilir, sonra sizin kurallarınıza göre puanlanıp ayrılır.
CRM ve müşteri verisi akışları
Kayıtlar gerçek olaylarla oluşur ve güncellenir; CRM elle veri girilmeden işletmeyi yansıtır.