İş akışları
En sık kurduğumuz otomasyonlar
Bir iş akışı; bir tetikleyici, bir adımlar dizisi ve bir kişinin devraldığı tanımlı bir noktadır. Bu altı akış işletmelerin istediklerinin çoğunu karşılar ve her biri hazır gelmez, sizin kurallarınıza göre yapılandırılır.
Bunların hiçbiri açıp kapattığınız ürünler değil. Sizin sürecinize, kanallarınıza ve aralıklarınıza göre kurduğumuz kalıplar — her birinin durup bir insanı çağırdığı noktayı ayrıca adlandırmasının sebebi de bu.
Gelen talep yönetimi
Diğer her şeyin üzerine oturduğu temel akış: yanıtla, kaydet, sınıflandır, yönlendir. Tek bir şey otomatikleştirilecekse genellikle budur.
- Tetikleyici
- Bağlı herhangi bir kanaldan mesaj veya çağrı gelir.
- Dizi
- Talep, geldiği dilde, saniyeler içinde yanıtlanır
- Asistan, ne istendiğini anlamak için gereken soruları sorar
- Kaynak, zaman damgası ve dökümle birlikte düzenli bir kayıt oluşturulur
- Sınıflandırma kuralları bir kategori atar
- Talep yönlendirilir — otomatik bir yola ya da isimli bir kişiye
- Bir kişinin devraldığı yer
- Talep bir devir kuralına uyduğunda ya da asistan anladığından emin olmadığında.
Mesai dışı ve taşma kapsaması
Gün içindekiyle aynı işleyiş; bir kişinin ne zaman yanıt vereceği konusunda dürüst bir beklenti ile.
- Tetikleyici
- Mesai dışında ya da hat meşgulken bir talep gelir.
- Dizi
- Asistan otomatik olduğunu belirtir — bir insanın orada olduğunu asla ima etmez
- Yayımlanmış bilgilerden yanıtlayabildiklerini yanıtlar
- Bilgileri ve temas nedenini kaydeder
- Aciliyet, sizin kurallarınıza göre değerlendirilir
- Acil durumlar bir nöbetçiye bildirilir; geri kalanı, belirtilen yanıt süresiyle sabaha sıraya girer
- Bir kişinin devraldığı yer
- Aciliyet kuralınıza uyan her şey için anında. Aksi hâlde bir sonraki çalışma döneminin başında.
Niteliklendirme ve yönlendirme
Talepleri ayırmak; aranmaya değer olanlar hızla bir kişiye ulaşsın, geri kalanı bir kişi gerekmeden ilerlesin.
- Tetikleyici
- Yeni bir talep kaydı oluşturulur.
- Dizi
- Niteliklendirme yanıtları sizin ölçütlerinizle karşılaştırılır
- Bir kategori atanır — şimdi hazır, beslenmesi gereken, kapsam dışı
- Kapsam dışı talepler sessizlik yerine net ve kibar bir yanıt alır
- Kapsam içi talepler hizmete, bölgeye veya ekibe göre bir sahibe atanır
- Sahibe, gerçekten takip ettiği kanaldan bildirim gider
- Bir kişinin devraldığı yer
- Bir talep hazır olarak sınıflandırılır sınıflandırılmaz — bildirimin kendisi devirdir.
Randevu teyidi ve hatırlatma
Etkisi en öngörülebilir akış: hatırlatılan randevulara, hatırlatılmayanlardan daha çok gelinir.
- Tetikleyici
- Bir randevu alınır ya da alınmış bir randevu yaklaşır.
- Dizi
- Randevu alındığı anda, alındığı kanaldan teyit gönderilir
- Randevudan önce, seçtiğiniz aralıkta bir hatırlatma
- Yanıt içinde teyit etmenin, ertelemenin veya iptal etmenin basit bir yolu
- İptaller saati serbest bırakır ve ekibe bildirir
- Gelmemeler, sonraki takip için müşteri kaydına işlenir
- Bir kişinin devraldığı yer
- Müşteri, belirlediğiniz kuralların dışında bir erteleme istediğinde ya da teyit dışında bir şey yazdığında.
Teklif ve öneri takibi
Her zaman düşünülen, nadiren yapılan takip; tanımlı bir sonu olan bir takvimle işler.
- Tetikleyici
- Bir teklif gönderilir ya da bir talep tanımlı bir aşamada ilerlemeyi keser.
- Dizi
- Satış döngünüze uygun bir aralıktan sonra ilk takip
- Kurallarınıza göre aralıklanmış, sabit sayıda ek deneme
- Herhangi bir yanıt diziyi anında durdurur ve bir kişiye yönlendirir
- Olumlu bir sinyal, diziyi sürdürmek yerine hemen yükseltir
- Son denemeden sonra talep işaretlenir ve rahat bırakılır
- Bir kişinin devraldığı yer
- Herhangi bir yanıtta ve olumlu bir sinyalde anında. Hiç durmayan diziler, işletmelerin engellenme biçimidir.
Müşteri yeniden kazanımı
Sessizce gelmeyi bırakan müşteriyi fark etmek — bunu izleyen bir şey olmadan hiçbir işletme fark etmez.
- Tetikleyici
- Bir müşteri, normalde geri dönmüş olacağı aralığı aşar.
- Dizi
- Müşteri kayıtları, beklenen hizmet aralığınıza göre kontrol edilir
- Müşteri sizin tanımınıza göre önce vakti gelmiş, sonra gecikmiş sayılır
- Gerçekte ne aldığına atıf yapan bir mesaj, kendi kanalından gider
- Her yanıt, bir kampanya yanıtı değil canlı bir konuşma olarak ele alınır
- Sonuç kaydı günceller; böylece bir sonraki döngü farklı davranır
- Bir kişinin devraldığı yer
- Herhangi bir yanıtta. Yanıt alan yeniden kazanım mesajları gerçek konuşmalardır ve kampanya gibi yönetilmemelidir.
Tasarım kuralları
Bir iş akışının kendi başına ne yapabileceğine nasıl karar veriyoruz
Bu kısıtlar kurduğumuz her iş akışına uygulanır ve otomasyonların, olması gerektiği gibi sıkıcı kalmasının sebebidir.
Otomatik bir sistem, otomatik olduğunu söyler
Asistanlar kendilerini tanıtır. Bir insanla konuştuğunu sanan ve sonradan öğrenen bir müşteri yanıltılmıştır; bunun maliyeti, otomasyonun kazandırdığından fazladır.
Her dizinin bir sonu vardır
Sabit sayıda deneme ve ardından durur. Ucu açık diziler, işletmelerin engellenip şikâyet edilme biçimidir.
Yanıt her zaman kazanır
Müşteriden gelen her yanıt, çalışan her şeyi durdurur ve bir kişiye ya da asistana yönlendirir. Yanıt verdikten sonra kimse bir sonraki planlı mesajı almaz.
Muhakeme insanlarda kalır
Para, taahhüt, şikâyet ve klinik, hukuki ya da sözleşmesel her şey bir insana gider. Bunlar modele bırakılmaz, tasarıma yazılır.
Hatalar sesli olur
Çalışmayı bırakan bir iş akışı uyarı üretir. Sessiz hata, otomasyonun hiç olmamasından kötüdür; çünkü işletme kapsandığına inanmaya devam eder.
Çıkış hakkı her yerde geçerlidir
Durdurulmak isteyen bir müşteri, yalnızca yanıt verdiği kanalda değil, her kanalda ve her iş akışında durdurulur.