Çözüm
Çok kanallı iletişim
Müşteriler kanal diye düşünmez. Neredeyseler oradan yazar ve son konuşmayı hatırlamanızı beklerler.
Problem
Her kanal ayrı bir ada: ayrı gelen kutusu, ayrı bir kişi — ya da hiç kimse. Geçen hafta Instagram'dan yazan ve bugün arayan bir müşteri her şeyi baştan anlatmak zorunda kalır ve işletmenin bunların aynı kişi olduğunu anlamasının bir yolu yoktur.
Günlük hayatta nasıl görünür
- Sorumlusu resmen belirlenmemiş kanallar
- Kanal değiştirdikten sonra kendini tekrar eden müşteriler
- Ekibin unuttuğu bir platformda okunmadan duran mesajlar
- Bir müşteriye ne söylendiğine dair tek bir görünüm olmaması
Çok kanallı iletişim
Ne kuruyoruz
Birleştirme aslında sihirli bir tek gelen kutusu meselesi değil; yönlendirme ve kimlik meselesidir.
Kanal birleştirme
Gerçekten kullandığınız kanallar tek akışta toplanır; kullanmadıklarınız ise sahipsiz bırakılmak yerine kapatılır.
Müşteri kimliği eşleştirme
Platformların izin verdiği ölçüde aynı kişi kanallar arasında tanınır; geçmiş de onunla birlikte gelir.
Her yerde tutarlı yanıtlar
Asistan tek bir bilgi tabanından çalışır; Instagram'daki yanıt web sitesindekiyle aynı olur.
Sahiplik ve yükseltme kuralları
Hangi kanaldan kim sorumlu ve o kişi müsait değilken ne olacak.
Dil yönetimi
Her kanalda, müşterinin yazdığı dilde yanıt.
Nasıl işler
Kaç ayrı yerde geçmiş olursa olsun, tek bir konuşma.
- 1
Herhangi bir kanaldan mesaj gelir
Web sitesi, mesajlaşma platformu, telefon veya e-posta.
- 2
Müşteri tanımlanır
Kanalın eşleştirmeye yetecek bilgi verdiği durumlarda mevcut kayıtlarla eşleştirilir.
- 3
Geçmiş eklenir
Yanıtlayan kim olursa olsun — asistan ya da kişi — daha önce ne konuşulduğunu görür.
- 4
Aynı kanaldan yanıtlanır
Müşteriler, işletmenin işine gelen bir kanala taşınmaz.
Her platformda bağlanabilir işletme hesapları gerekir.
- 5
Yazışma merkezî olarak kaydedilir
Tek bir müşteri kaydı, hangi kanalda geçtiğine bakılmaksızın tüm konuşmaları biriktirir.
Sizden gerekenler
Buradaki asıl kısıt platform erişimidir ve her zaman verilmez.
- Her platformda işletme hesapları ve bağlamak için yönetici erişimi
- Bazı platformların otomatik mesajlaşmayı kısıtladığının kabulü — hangileri olduğunu tasarımdan önce söyleriz
- Hangi kanalların tutulacağına, hangilerinin kapatılacağına dair karar
- Asistanın yükselttiği her şey için kanal bazında isimli sahiplik
- Desteklediğiniz her dilde onaylanmış yanıt içerikleri
Ne beklemelisiniz
Daha az düşen konuşma ve birbirine bağlı hissettiren bir müşteri deneyimi.
- İzlenmeyen kanal kalmaması
- Müşterilerden verdikleri bilgiyi tekrar etmelerinin istenmemesi
- Aynı soruya her yerde aynı yanıt
- Bir müşteriye ne söylendiğine bakılacak tek bir yer
- Bir insan gerektiğinde net sorumluluk
Diğer çözüm alanları
Bunlar genellikle tek tek değil, birlikte tasarlanır.
Yapay zekâ müşteri asistanları
Saat fark etmeksizin, müşterinin dilinde yanıt veren ve devri temiz yapan yazılı ve sesli asistanlar.
Talep toplama ve niteliklendirme
Her talep tek ve düzenli bir yerde kaydedilir, sonra sizin kurallarınıza göre puanlanıp ayrılır.
CRM ve müşteri verisi akışları
Kayıtlar gerçek olaylarla oluşur ve güncellenir; CRM elle veri girilmeden işletmeyi yansıtır.