Esnaf ve ev hizmetleri
Yerel hizmetler
İş talebi, sahadaki kişiye ulaşmadan önce konum, kapsam ve aciliyete göre niteliklendirilir.
Bunlar örnek senaryolardır
Bir iş akışının nasıl işleyeceğini göstermek için yazılmış örnek bir senaryodur. Mevcut bir müşteriyi anlatmaz.
Durum
İki kişilik bir tesisat işletmesi telefona ya araçtan bakıyor ya da hiç bakamıyor. Geri aramaların kabaca yarısı, hizmet verdikleri bölge dışında ya da yapmadıkları işler çıkıyor. Her biri bir aramaya ve o aramayı yapmak için harcanan zamana mal oluyor — genellikle başka birinin mutfağında ayakta dururken.
Talep nasıl ilerliyor
Niteliklendirme, bir insan devreye girmeden önce yapılıyor; bu sektörde meselenin tamamı bu.
- 1Müşteri
Ekip işteyken 11.20'de arama geliyor
Hat meşgul olduğu için çağrı çalıp düşmek yerine sesli asistana yönleniyor.
- 2Asistan
Asistan yanıtlıyor ve niteliklendirme sorularını soruyor
İlçe, iş türü, acil olup olmadığı ve arayanın mülk sahibi mi kiracı mı olduğu. İşletmenin belirlediği dört soru, uygunsuz işi en hızlı eleyecek sırayla.
- 3Sistem
Konum hizmet bölgesiyle karşılaştırılıyor
İlçe, işletmenin hizmet verdiği bölgelerle karşılaştırılıyor.
- 4Asistan
Bölge dışı aramalar kibarca ve hemen sonlandırılıyor
Adres hizmet bölgesi dışındaysa asistan bunu doğrudan söylüyor; boşa geri aramaya yol açacak bilgileri almıyor.
O ilçeye hizmet vermiyoruz, bilgilerinizi almaktansa bunu şimdi söylemeyi tercih ederim. Aradığınız için teşekkürler.
- 5Sistem
Bölge içi işler sınıflandırılıyor
İşletmenin tasarım sırasında belirlediği kurallara göre acil, standart veya yalnızca teklif.
- 6Sistem
Aciller kesiyor, diğerleri sıraya giriyor
Acil bir iş cep telefonuna anında bildirim gönderiyor. Standart bir iş, arayana söylenen zaman aralığıyla birlikte geri arama listesine ekleniyor.
- 7Asistan
Arayana sonraki adım söyleniyor
Ucu açık bir söz değil, belirli bir beklenti: belirtilen aralıkta bir geri arama.
- 8Çalışan
Usta bağlamıyla birlikte geri arıyor
İlçesi, türü ve aciliyeti kayıtlı, niteliklendirilmiş bir iş listesi açıyor ve en önemlisinden başlıyor.
Sonuçta kaydedilenler
Zaten sıralanmış bir geri arama listesi.
- Ad ve numara
- İlçe ve verildiyse adres
- İş türü ve arayanın kendi ifadesiyle açıklaması
- Acil sınıflandırması
- Mülk sahibi mi kiracı mı
- Arayanın hizmet bölgesinde olup olmadığı
- Söz verilen geri arama aralığı
İnsanın devreye girdiği yer
Asistan niteliklendiriyor ve geri aramayı planlıyor. Fiyat vermiyor, varış saati taahhüt etmiyor ve arızayı teşhis etmiyor — telefonda otomatik bir sistem tarafından fiyatlanan bir tesisat işi, yanlış fiyatlanmış bir iştir.
Bu senaryonun bağlı olduğu şeyler
- Meşgulde ve yanıt verilmediğinde yönlendirme yapabilen bir telefon hattı
- İlçe veya posta koduyla tanımlanmış bir hizmet bölgesi
- İşletmenin yaptığı ve yapmadığı iş türlerinin yazılı olması
- Bir acil tanımı ve kesilmesi gereken numara
- Geri arama listesi için bir hedef — CRM, tablo ya da bir mesajlaşma kanalı
- Telefon altyapısı ve yapay zekâ kullanım maliyetleri, doğrudan işletmeye faturalanır
Diğer senaryolar
Aynı mekanizma, farklı bir sektörde.
Güzellik ve bakım
Mesai dışında gelen bir randevu talebi yanıtlanır, niteliklendirilir ve teyitli randevuya dönüşür.
Diş kliniği
Yeni hasta talebi önceliklendirilip randevuya bağlanır; klinik nitelikteki her soru yetkin bir kişiye yönlendirilir.
E-ticaret
Satın alma öncesi sorular canlı ürün verisinden yanıtlanır; sipariş sorunları bir kişiye yönlendirilir.