Nasıl çalışır
İlk görüşmeden çalışan bir sisteme altı adım
Sıra, hızdan daha önemlidir. Aşağıdaki her adım, bir sonraki başlamadan önce bakabileceğiniz ve itiraz edebileceğiniz bir çıktı üretir.
Yolculuk haritalanmadan hiçbir şey kurulmaz, gerçek vakalara karşı test edilmeden hiçbir şey devreye alınmaz. Her adımın ne kadar süreceği tamamen keşifte ortaya çıkanlara bağlıdır — bu sayfada süre yazmamasının sebebi budur.
Adım 1
Keşif
Bir şey önermeden önce işletmeyi anlamak.
İşletmenizin gerçekte nasıl işlediği üzerine yapılandırılmış bir konuşma: ne sattığınız, kimin aldığı, kaç talep aldığınız ve hangi kanallardan geldiği, bugün kimin ilgilendiği ve o kişi müsait olmadığında ne olduğu. Aradığımız şey müşterilerin kaybedildiği belirli noktalar; katalogdaki her hizmeti satma fırsatı değil.
Sizin sağladığınız
- Bugün taleplerle ilgilenen kişilerle zaman
- Talep hacmi ve mevsimsellik konusunda gerçekçi bir tablo
- Şu anda kullandığınız araçlar ve hangilerine gerçekten dayandığınız
- Tasarımda gözetmemiz gereken her kısıt — bütçe, kadro, hukuk ya da sözleşme
Elinize geçen
- Anladıklarımızın yazılı özeti
- Size müşteri kaybettirdiğini düşündüğümüz belirli boşluklar
- Otomasyonun gerçekten doğru cevap olup olmadığına dair dürüst bir görüş
Adım 2
Müşteri yolculuğu haritası
Bir müşterinin gerçekte izlediği yolu, bozuk kısımlarıyla birlikte çizmek.
Bir müşterinin ilk temastan satın almaya ve sonrasına kadar izleyebileceği her yolu çıkarırız — her kanal, her devir, sürecin devam etmesi için birinin bir şey yapması gereken her nokta. Haritanın amacı arıza noktalarını görünür kılmaktır: işletmenin içinden bunları fark etmek zordur, çünkü içeriden bakınca sadece yoğun bir gün gibi görünürler.
Sizin sağladığınız
- Taleplerin bugün nasıl ele alındığını gözlemleme ya da inceleme imkânı
- Yakın zamanlı talep örnekleri, kötü sonuçlananlar dâhil
- Sürecin ne olması gerektiğinin teyidi, olanla karşılaştırabilmek için
Elinize geçen
- Kullandığınız her kanalı kapsayan bir yolculuk haritası
- Muhtemel maliyetlerine göre sıralanmış arıza noktaları
- Önce hangisinin ele alınacağına, hangisinin bırakılacağına dair öneri
Adım 3
Çözüm tasarımı
Ne kurulacağına karar vermek ve bunu yazılı olarak mutabık kalmak.
Tasarım; her bileşeni, ne yaptığını, hangi sistemlere dokunduğunu ve çalışması için neyin doğru olması gerektiğini adlandırır. Niteliklendirme kuralları, devir koşulları, takip aralıkları ve mesaj içerikleri kurulum sırasında değil burada kararlaştırılır; çünkü bunlar sizin kararlarınızdır ve kâğıt üzerinde değiştirmek daha ucuzdur.
Sizin sağladığınız
- Niteliklendirme ölçütleri ve yönlendirme konusunda kararlar
- Her dilde mesaj içeriklerinin onayı
- Hangi kanalların kapsamda olduğunun teyidi
- Sistemin yükselttiği her şey için isimli sahipler
Elinize geçen
- Her bileşeni ve entegrasyonu kapsayan yazılı bir kapsam
- İşin hangi hizmet seviyesine girdiği ve maliyeti neyin belirlediği
- Bağımlılıkların ve risk gördüğümüz her şeyin net listesi
Adım 4
Kurulum ve entegrasyon
Kurmak ve halihazırda kullandıklarınıza bağlamak.
Asistanlar bilgi tabanınıza göre kurulur ve eğitilir, formlar ve temas noktaları oluşturulur, toplama ve niteliklendirme bağlanır, entegrasyonlar sizin kendi hesaplarınızdan üretilen kimlik bilgileriyle kurulur. Süreç boyunca her hesabın sahibi siz kalırsınız — hiçbir şey bizim adımıza oluşturulmaz.
Sizin sağladığınız
- Kapsamdaki her sistem için erişim ve kimlik bilgileri
- İçerik, hizmet detayları ve asistanın kullanacağı yanıtlar
- Uç durumlar çıktıkça soruları yanıtlayacak müsaitlik
Elinize geçen
- Kurulmuş ve bağlanmış her bileşen
- Entegrasyon hata yönetimi ve uyarıları
- Sonunda bir durum raporu değil, görebildiğiniz bir ilerleme
Adım 5
Test ve devreye alma
Müşteriler denemeden önce gerçek vakaları geçirmek.
Gerçek taleplerle test ederiz, zor olanlar dâhil: yarı yolda fikir değiştiren müşteri, üçüncü bir dildeki mesaj, sunmadığınız bir şeyi isteyen arayan. Devreye alma mümkün olduğunda kademelidir — önce bir kanal, sonra diğerleri — böylece sorunlar küçük ölçekte ortaya çıkar.
Sizin sağladığınız
- Kendi deneyiminizden test vakaları, özellikle zor olanlar
- Asistanın verdiği yanıtların incelenmesi ve onayı
- Kanallar arasında devreye alma sırasına dair karar
Elinize geçen
- Diller, kanallar ve hata yolları boyunca test
- Geri alınabilir, kademeli bir devreye alma
- Devir dokümantasyonu ve sistemi işletecek kişilere eğitim
Adım 6
Destek ve iyileştirme
İşletme değiştikçe sistemi doğru tutmak.
Otomasyonlar kayar. Fiyatlar değişir, hizmet eklenir, bir platform kurallarını değiştirir ve martta doğru olan bir konuşma akışı eylülde yanlış olur. Sürekli destek; izlemeyi, akışları güncellemeyi, sistemi genişletmeyi ve bir şeyin çalışmayı bıraktığını size söylemeyi kapsar — ki bu, geç fark edilmesi en kolay kısımdır.
Sizin sağladığınız
- Hizmetleriniz, fiyatlarınız veya saatleriniz değiştiğinde bilgi
- Sorular ve düzenlemeler için bir muhatap
- Sistemin nerede yanlış yaptığına dair geri bildirim
Elinize geçen
- Hatalar için izleme ve uyarı
- Konuşma akışlarında ve kurallarda düzenlemeler
- Sistemin neleri karşıladığına dair düzenli raporlama
- Yeni ihtiyaçlar çıktıkça sistemin genişletilmesi
Ne kadar sürer
Teslim süresi yayımlamıyoruz; çünkü keşiften önce yazılmış bir sayı, taahhüt gibi sunulan bir tahmin olurdu. Tek bir kanala bağlı tek bir yazılı asistan ile ses, CRM göçü ve üç özel entegrasyon içeren çok kanallı bir sistem, temelden farklı işlerdir. Size söyleyebileceğimiz şey, farkı neyin yarattığıdır.
Zaman planını, bir şeye dayandığı noktada — çözüm tasarımı sonundaki yazılı kapsamın parçası olarak — alırsınız.
Tahmini neler değiştirir
- Kapsamda kaç kanal olduğu
- Sesin dâhil olup olmadığı ve telefon hattının şu anda nasıl yönlendirildiği
- Bir CRM'in var olup olmadığı ve içindeki verinin durumu
- Kaç entegrasyon gerektiği ve sistemlerin API sunup sunmadığı
- İçeriğin kaç dilde onaylanması gerektiği
- Kararların ve onayların ne kadar hızlı döndüğü — genellikle en büyük değişken