جریانهای کاری
خودکارسازیهایی که بیش از همه میسازیم
یک جریان کاری یعنی یک محرک، مجموعهای از گامها و نقطهای مشخص که در آن یک انسان کار را تحویل میگیرد. این شش مورد بیشتر آنچه کسبوکارها میخواهند را پوشش میدهند و هرکدام بهجای عرضهٔ آماده، بر پایهٔ قواعد شما پیکربندی میشوند.
هیچکدام از اینها محصولی نیستند که روشن و خاموش کنید. الگوهایی هستند که بر پایهٔ فرایند، کانالها و فاصلههای شما پیاده میکنیم — و به همین دلیل هرکدام نقطهای را که در آن متوقف میشوند و انسانی را صدا میزنند جداگانه نام میبرند.
مدیریت درخواست ورودی
جریان پایهای که بقیه روی آن مینشینند: پاسخ، ثبت، دستهبندی، مسیردهی. اگر قرار باشد تنها یک چیز خودکار شود، معمولاً همین است.
- محرک
- پیام یا تماسی از هر کانال متصلی میرسد.
- مجموعهٔ گامها
- درخواست ظرف چند ثانیه و به زبانی که رسیده پاسخ میگیرد
- دستیار پرسشهای لازم برای فهم خواسته را میپرسد
- رکوردی ساختاریافته با منبع، زمان و متن گفتوگو ساخته میشود
- قواعد دستهبندی یک دسته اختصاص میدهند
- درخواست مسیردهی میشود — به یک مسیر خودکار یا به فردی مشخص
- جایی که یک انسان کار را میگیرد
- وقتی درخواست با یکی از قواعد تحویل بخواند یا دستیار از فهمش مطمئن نباشد.
پوشش خارج از ساعت کاری و سرریز
همان رسیدگی روزانه، با انتظاری صادقانه دربارهٔ اینکه یک انسان کِی پاسخ خواهد داد.
- محرک
- درخواستی خارج از ساعت کاری یا هنگام اشغال بودن خط میرسد.
- مجموعهٔ گامها
- دستیار میگوید که خودکار است — هرگز وانمود نمیکند انسانی حاضر است
- آنچه را از اطلاعات منتشرشده میتواند پاسخ میدهد
- اطلاعات و دلیل تماس را ثبت میکند
- فوریت بر پایهٔ قواعد شما ارزیابی میشود
- موارد فوری به فرد کشیک اطلاع داده میشوند؛ بقیه با زمان پاسخ اعلامشده تا صبح در صف میمانند
- جایی که یک انسان کار را میگیرد
- بیدرنگ، برای هر چیزی که با قاعدهٔ فوریت شما بخواند. در غیر این صورت در آغاز دورهٔ کاری بعد.
ارزیابی و مسیردهی
تفکیک درخواستها تا آنهایی که ارزش تماس دارند سریع به یک نفر برسند و بقیه بدون نیاز به انسان پیش بروند.
- محرک
- رکورد درخواست تازهای ساخته میشود.
- مجموعهٔ گامها
- پاسخهای ارزیابی با معیارهای شما سنجیده میشوند
- دستهای اختصاص مییابد — آمادهٔ اکنون، نیازمند پرورش، خارج از دامنه
- درخواستهای خارج از دامنه بهجای سکوت، پاسخی روشن و مؤدبانه میگیرند
- درخواستهای داخل دامنه بر پایهٔ خدمت، منطقه یا تیم به مالکی سپرده میشوند
- به مالک از کانالی که واقعاً دنبال میکند اطلاع داده میشود
- جایی که یک انسان کار را میگیرد
- بهمحض اینکه درخواستی «آماده» دستهبندی شود — خودِ اعلان همان تحویل است.
تأیید و یادآوری نوبت
جریانی با قابلپیشبینیترین اثر: نوبتهایی که یادآوری میشوند بیشتر از نوبتهایی که نمیشوند حاضر میشوند.
- محرک
- نوبتی ثبت میشود یا نوبتی ثبتشده نزدیک میشود.
- مجموعهٔ گامها
- تأیید در لحظهٔ ثبت، از همان کانالی که نوبت گرفته شده
- یادآوری در فاصلهای که خودتان انتخاب میکنید پیش از نوبت
- راهی ساده برای تأیید، جابهجایی یا لغو در همان پاسخ
- لغوها زمان را آزاد و تیم را مطلع میکنند
- عدمحضورها روی پروندهٔ مشتری برای پیگیری بعدی ثبت میشوند
- جایی که یک انسان کار را میگیرد
- وقتی مشتری خارج از قواعدی که تعیین کردهاید درخواست جابهجایی کند یا پاسخی جز تأیید بدهد.
پیگیری پیشنهاد قیمت
پیگیریای که همیشه در نظر است و کمتر انجام میشود، اجرا شده روی زمانبندیای با پایان مشخص.
- محرک
- پیشنهادی ارسال میشود یا سرنخی در مرحلهای مشخص متوقف میماند.
- مجموعهٔ گامها
- نخستین پیگیری پس از فاصلهای متناسب با چرخهٔ فروش شما
- تعداد ثابتی تلاش بعدی، با فاصلهگذاری بر پایهٔ قواعد شما
- هر پاسخی مجموعه را بیدرنگ متوقف و به یک نفر مسیردهی میکند
- نشانهٔ مثبت بهجای ادامهٔ مجموعه، بیدرنگ ارجاع میدهد
- پس از آخرین تلاش، سرنخ علامت میخورد و رها میشود
- جایی که یک انسان کار را میگیرد
- با هر پاسخی و بیدرنگ با نشانهٔ مثبت. مجموعههایی که هرگز متوقف نمیشوند، کسبوکارها را مسدود میکنند.
بازگرداندن مشتری
متوجهشدن مشتریای که بیسروصدا دیگر نمیآید — که هیچ کسبوکاری بدون چیزی که رصدش کند متوجهش نمیشود.
- محرک
- مشتری از فاصلهای که معمولاً بازمیگشت عبور میکند.
- مجموعهٔ گامها
- پروندههای مشتری با فاصلهٔ خدمت مورد انتظار شما سنجیده میشوند
- مشتری بر پایهٔ تعریف شما ابتدا موعددار و سپس عقبافتاده میشود
- پیامی با اشاره به آنچه واقعاً خریده از کانال خودش ارسال میشود
- هر پاسخی بهعنوان گفتوگوی زنده تلقی میشود، نه پاسخ به یک کمپین
- نتیجه پرونده را بهروز میکند تا چرخهٔ بعدی رفتار متفاوتی داشته باشد
- جایی که یک انسان کار را میگیرد
- با هر پاسخی. پیامهای بازگرداندن که پاسخ میگیرند گفتوگوهای واقعیاند و نباید مثل کمپین اداره شوند.
قواعد طراحی
چگونه تصمیم میگیریم یک جریان کاری بهتنهایی چه کاری میتواند بکند
این محدودیتها روی هر جریان کاریای که میسازیم اعمال میشوند و دلیل آناند که خودکارسازیها به همان شکلی که باید، کسلکننده میمانند.
سامانهٔ خودکار میگوید که خودکار است
دستیارها خودشان را معرفی میکنند. مشتریای که فکر میکند با انسان صحبت میکند و بعد خلافش را میفهمد، گمراه شده است و هزینهٔ این کار از صرفهجویی خودکارسازی بیشتر است.
هر مجموعه پایانی دارد
تعداد ثابتی تلاش و سپس توقف. مجموعههای بیپایان همان چیزی هستند که کسبوکارها را مسدود و گزارششده میکنند.
پاسخ همیشه برنده است
هر واکنشی از سوی مشتری هر چیزی را که در جریان است متوقف میکند و به یک نفر یا به دستیار مسیردهی میکند. هیچکس پس از پاسخدادن، پیام برنامهریزیشدهٔ بعدی را دریافت نمیکند.
قضاوت نزد انسانها میماند
پول، تعهد، شکایت و هر چیز بالینی، حقوقی یا قراردادی به یک انسان میرسد. اینها در طراحی نوشته میشوند، نه به مدل واگذار.
خطاها صدادار هستند
جریانی که از کار بیفتد هشدار میدهد. خطای بیصدا بدتر از نبود خودکارسازی است، چون کسبوکار همچنان باور دارد که پوشش دارد.
انصراف همهجا رعایت میشود
مشتریای که بخواهد متوقف شود، نه فقط در کانالی که پاسخ داده، بلکه در همهٔ کانالها و همهٔ جریانها متوقف میشود.